Todos sabemos que las reseñas positivas de los consumidores tienen un papel importante en el éxito de los alquileres vacacionales. Del mismo modo, las reseñas negativas pueden afectar negativamente a un negocio. Naturalmente, este fenómeno no se limita únicamente a los alquileres vacacionales, también es aplicable a todo el sector hostelero.  En otras palabras, las reseñas son la columna vertebral de su presencia online.

Los huéspedes planean sus vacaciones con mucho anticipo y esperan pasar unos días geniales en sus vacaciones soñadas. Por eso, si algo no funciona como esperaban, pueden montar un escándalo.  Como propietario, quizá haya hecho todo lo posible para ofrecer una estancia agradable a sus huéspedes, por lo que una reseña negativa puede resultar especialmente dolorosa.

Así que, ¿cómo deben tratarse estas reseñas de clientes descontentos? ¿Cómo puede asegurarse de que estas reseñas negativas no perjudican a su negocio de alquiler? Aquí le ofrecemos una guía rápida para ayudarle a encauzar la situación y responder a las reseñas negativas de la mejor manera posible.

1. Responda a las reseñas

En primer lugar, es fundamental entender por qué un huésped se está quejando y cuál es el motivo de su descontento. También debe examinar qué puede aprender de una reseña de este tipo. Una vez que haya tomado las medidas necesarias para mejorar la experiencia de los huéspedes, responda a la reseña del cliente explicando sus acciones. De este modo, tiene la oportunidad de ganarse de nuevo al cliente, sobre todo al demostrarle que se toma en serio sus comentarios. Además, para los clientes potenciales que leen la reseña es bueno saber que se esfuerza continuamente para mejorar la experiencia de sus huéspedes.

2. Hable con sus huéspedes

En ocasiones, es posible que los huéspedes hayan pasado algo por alto, o que sea la falta de comunicación la que ha provocado una mala experiencia. Por lo tanto, si no está seguro de lo que ha ocurrido, hable con sus huéspedes para entender mejor su versión de la historia. Después de esta conversación, valore aclarar cualquier malentendido o comunicar las medidas correctivas que ha tomado para mejorar la experiencia de los huéspedes en su propiedad.

3. Mantenga la calma

Es mejor no responder a ninguna reseña mientras esté irritado. Sabemos lo frustrante que puede ser cuando una reseña negativa de un huésped no refleja de manera justa su servicio o la experiencia en su vivienda de alquiler vacacional. Pero, más allá de las circunstancias particulares, no olvide ser profesional y amable en su respuesta.

Recibir reseñas negativas no es el fin del mundo. De hecho, es una gran oportunidad para entender las carencias y las posibilidades de mejora de la experiencia de los huéspedes. La clave es continuar mejorando con cada una de estas experiencias y asegurarse de que no se repite el mismo error. En este sector se está expuesto a recibir demostraciones de amor y de odio, pero recuerde que necesita las dos para seguir desarrollando su negocio de alquiler vacacional hasta su máximo potencial.

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